Fidélisez avec le recouvrement : une vraie relation client
23.02.2017
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Externaliser la gestion de vos impayés ne signifie pas de rompre les relations avec vos clients débiteurs au risque de les perdre ; bien au contraire…
De plus en plus souvent traités par le service de relation client, les impayés ne sont plus seulement une affaire de financiers. Les entreprises se rendent compte de la nécessité de mener un recouvrement avec respect et empathie pour s'assurer la fidélité du client débiteur. Lorsque l'on connaît son coût d'acquisition, conserver un client, même défaillant, est important.

Il est d'usage de dire que recruter un nouveau client coûte cinq fois plus cher que d'en conserver un.

 C'est pourquoi une entreprise doit chercher à récupérer ses créances mais avec finesse, de façon à ne pas froisser ses clients débiteurs. D'autant plus que, selon la dernière statistiques, la plupart des clients particuliers débiteurs le seraient de bonne foi : insolvables (18 %), ayant oublié de communiquer un changement d'adresse (16 %), souhaitant faire valoir un litige (16 %) ou encore laxistes (10 %)... Seuls 14 % seraient des "experts", mettant tout en œuvre pour ne pas régler leurs dettes.
Au sein des entreprises, le credo est désormais de pratiquer le recouvrement de ses factures tout en ménageant la relation commerciale.

Fusion avec la relation client

Première preuve de ce changement de mentalité : le service recouvrement est désormais intégré au sein de la direction de la relation client. Depuis quelques années, nous avons constaté un changement au niveau de nos donneurs d'ordre : les directions de la relation clientèle se substituent aux directions financières ". C'est notamment le cas de grandes entreprises telles qu'Orange et Veolia Eau, qui partent du principe qu'un client débiteur reste un client à qui l'on doit rendre les mêmes services qu'à un autre.
L'intégration du recouvrement au sein du service de relation client offre un autre avantage : l'accès à des fichiers qualifiés contenant les coordonnées du client à relancer. Ce qui rend la tâche des équipes de recouvrement plus facile.
Le premier enjeu est la capacité à prendre contact. Une fois que la relation est nouée, la plupart du temps, le dénouement est positif.  Intégrée au sein de la direction de la relation client, l'équipe recouvrement peut avoir accès aux coordonnées à jour, mais aussi à l'historique client.  L'idéal est évidemment de fusionner les fichiers de relation client et de recouvrement. La relation vis-à-vis des clients doit être globale.

Trouver une solution avec le client

Poser des questions, chercher à comprendre la situation pour trouver des solutions en fonction des rentrées d'argent espérées plutôt que d'acculer ces clients insolvables avec des mises en demeure qui mettraient fin à la relation commerciale. Nous prônons un recouvrement séduction plutôt qu'un recouvrement sanction. Ainsi, trouver une solution avec le client permet de s'assurer qu'il tiendra ses engagements : si l'entreprise lui propose un échéancier qu'il ne peut pas tenir, les créances seront perdues et le client aussi. 

Une prise en charge précoce

Cette intervention doit se faire le plus en amont possible. Cela permet d'éviter que certaines situations ne dérapent. En effet, relancer dès l'échéance de la facture permet de connaître le plus tôt possible la situation du client et de lui proposer des solutions avant que les montants s'alourdissent, voire que d'autres créanciers le contactent.  Le client est plus compréhensif. Cela permet de préserver la relation commerciale.  Ce travail de dialogue nécessite que les collaborateurs soient bien formés. Le personnel est formé pour réaliser un budget avec le client débiteur en fonction de sa situation financière. Cette démarche s'accompagne, par exemple, de conseils sur les aides sociales auxquelles le client débiteur peut prétendre.  Si ce dernier obtient les aides, il est reconnaissant envers l'entreprise : l'acte de recouvrement devient un acte de fidélisation.
Pour plus d’information n’hésitez pas à contacter notre service commercial.

Source : relationclientmag






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